Τα τελευταία δύο χρόνια, λόγω της πανδημίας του Covid-19, παρατηρήθηκε ραγδαία ανάπτυξη της αγοράς του ηλεκτρονικού εμπορίου και εκτίναξη του αριθμού των πωλήσεων, γεγονός που αιφνιδίασε τις επιχειρήσεις, οι οποίες άρχισαν σταδιακά να προσαρμόζονται στα νέα δεδομένα και να ανταποκρίνονται στις αυξημένες ανάγκες. Είναι βέβαιο ότι, με την πάροδο του χρόνου, το ηλεκτρονικό εμπόριο θα αποκτά όλο και μεγαλύτερο μερίδιο στην αγορά, έναντι των «φυσικών» πωλήσεων, ενώ τα νέα διαθέσιμα ψηφιακά εργαλεία και οι εφαρμογές τεχνητής νοημοσύνης έχουν ήδη αρχίσει να δημιουργούν μια παράλληλη ψηφιακή πραγματικότητα για τους καταναλωτές, οι οποίοι πλέον συναλλάσσονται και αλληλεπιδρούν σε εικονικούς χώρους, σαν να βρίσκονταν στο περιβάλλον ενός φυσικού καταστήματος.
To Hλεκτρονικό Εμπόριο (e-Commerce) αποτελεί το πλέον δημοφιλές επιχειρηματικό μοντέλο συναλλαγών, οι οποίες πραγματοποιούνται στο διαδίκτυο, είτε μεταξύ επιχειρήσεων (business-to-business – B2B), είτε από την επιχείρηση στον καταναλωτή (business-to-consumer – B2C), είτε μεταξύ καταναλωτών (consumer-to-consumer – C2C). Η αρχή έγινε το 1979 από τον Michael Aldrich, ο οποίος χρησιμοποίησε την τηλεφωνική του γραμμή για να συνδέσει την τηλεόρασή του με έναν υπολογιστή, και έτσι γεννήθηκε η ιδέα πραγματοποίησης αγορών, χωρίς να είναι απαραίτητη η μετάβαση του πελάτη στο φυσικό κατάστημα. Λόγος για το ηλεκτρονικό εμπόριο στην Ελλάδα έγινε πρώτη φορά στις αρχές της δεκαετίας του 1990 με την ίδρυση του Εργαστηρίου Εμπορίου (www.eltrun.gr) στο Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών, αλλά και την έκδοση του πανεπιστημιακού βιβλίου “EDI: Ηλεκτρονική ανταλλαγή”, το 1993. Τα πρώτα χρόνια, από τις αρχές έως τα μέσα της δεκαετίας του 1990, δεν υπήρχε μια ηλεκτρονική πύλη πληρωμής για τη μεταφορά χρημάτων από τους πελάτες στις επιχειρήσεις, με αποτέλεσμα οι έλεγχοι προς τις εταιρείες που δραστηριοποιούνταν στον κλάδο να είναι αυξημένοι. Με την δημιουργία, όμως, της PayPal τον Δεκέμβριο του 1998, έγινε πιο απλή η αγοραστική διαδικασία για τους πελάτες και τις επιχειρήσεις, καθώς διευκολύνθηκαν οι πληρωμές με τη χρήση ηλεκτρονικών μέσων.
Μέχρι το 2008, οι συναλλαγές του ηλεκτρονικού εμπορίου αντιπροσώπευαν το 3,4% του συνόλου των πωλήσεων, γεγονός που αποδείκνυε τη σταθερή ανάπτυξη του εν λόγω κλάδου. Το 2014, υπολογίστηκε ότι υπήρχαν περίπου 12-24 εκατομμύρια ηλεκτρονικά καταστήματα σε όλο τον κόσμο. Έκτοτε, ο κλάδος του ηλεκτρονικού εμπορίου συνέχισε και θα συνεχίσει να αναπτύσσεται. Οι παγκόσμιες πωλήσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου σε όλο τον κόσμο, για το έτος 2019 έφτασαν τον αριθμό των 3.500.000.000.000 δολαρίων, γεγονός που αποδεικνύει ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελεί, μια όλο και πιο προσοδοφόρα επιλογή για τις επιχειρήσεις.
Οι Κανονισμοί DSA και DMA αποτελούν δυο σημαντικά «εργαλεία» της Επιτροπής, για τη δημιουργία ενός κοινού και σύγχρονου νομικού πλαισίου που θα ανταποκρίνεται σε όλες τις προκλήσεις της ψηφιακής εποχής
Νομοθετικό Πλαίσιο στην Ελλάδα
Στην Ελλάδα το ηλεκτρονικό εμπόριο ρυθμίζεται κατά βάση με το ΠΔ 131/2003 με το οποίο έγινε προσαρμογή της ελληνικής νομοθεσίας προς την Κοινοτική Οδηγία 2000/31/ΕΚ. Η Οδηγία 2000/31/ΕΚ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 8ης Ιουνίου 2000 “για ορισμένες πτυχές των υπηρεσιών της κοινωνίας της πληροφορίας, ιδίως του ηλεκτρονικού εμπορίου, στην εσωτερική αγορά”, πραγματώνει τον στόχο για θέσπιση ενός συνεκτικού κανονιστικού πλαισίου που θα διέπει τις ηλεκτρονικές συναλλαγές στο πλαίσιο της ΕΕ και πραγματεύεται μόνο ορισμένα ζητήματα, αφήνοντας τα υπόλοιπα στην αναλογική εφαρμογή των ισχυουσών διατάξεων του εθνικού δικαίου των κρατών-μελών. Στην Οδηγία περιλαμβάνονται διατάξεις που αφορούν τις επιμέρους πτυχές του ηλεκτρονικού εμπορίου, όπως είναι η εγκατάσταση των φορέων παροχής υπηρεσιών, η διαχείριση των εμπορικών επικοινωνιών, οι ηλεκτρονικές συμβάσεις, το καθεστώς αδειών, η ευθύνη του παρέχοντος υπηρεσίες, αλλά και το πεδίο εφαρμογής της οδηγίας.
Σε ειδικότερους τομείς ισχύουν, παράλληλα με το ΠΔ 131/2003, άλλα νομοθετήματα, όπως είναι ενδεικτικά ο ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών, ο Γενικός Κανονισμός 2016/679 και ο ν. 4624/2019 για την προστασία προσωπικών δεδομένων, το ΠΔ 150/2001 για τις ηλεκτρονικές υπογραφές.
Αξίζει να αναφερθεί και ο πρόσφατος
ν. 4933/2022, με τον οποίο ενσωματώθηκε στην ελληνική νομοθεσία η Οδηγία (ΕΕ) 2161/2019 (Omnibus Directive), η οποία στοχεύει στην θωράκιση των δικαιωμάτων του καταναλωτή, με την ενίσχυση των μέτρων επιβολής του νόμου και της υποχρέωσης διαφάνειας, καθώς και την αύξηση των υποχρεώσεων των παρόχων ψηφιακών υπηρεσιών με αντάλλαγμα τα προσωπικά δεδομένα των χρηστών (‘free services’). Επιπλέον, διευρύνει το πλαίσιο προστασίας του καταναλωτή, για να καλύψει και τα ψηφιακά αγαθά, περιεχόμενο και υπηρεσίες. Οι υιοθετούμενες βελτιώσεις αφορούν, ιδίως, στη διασφάλιση της αναλογικότητας των κυρώσεων που επιβάλλονται για την παράβαση της νομοθεσίας περί προστασίας των καταναλωτών, στην ενίσχυση του αποτρεπτικού αποτελέσματος των κυρώσεων αυτών, καθώς και στην εισαγωγή ενός σαφούς πλαισίου ατομικών μέσων έννομης προστασίας που τίθεται στη διάθεση του καταναλωτή, προκειμένου να διευκολύνει την ιδιωτική επιβολή της νομοθεσίας. Επιπρόσθετα, με τον εν λόγω νόμο, εκσυγχρονίζεται η ελληνική νομοθεσία περί προστασίας του καταναλωτή στο πεδίο της παροχής επιγραμμικών υπηρεσίων αναζήτησης που έχουν σημαντικό αντίκτυπο στον καταναλωτή και μπορούν να επηρεάσουν τις επιλογές του. Ενισχύεται, λοιπόν, η διαφάνεια στις επιγραμμικές αγορές, ώστε να είναι δυνατή η ενημέρωση των καταναλωτών για τον τρόπο με τον οποίο καθορίζεται η κατάταξη των προσφορών που παρουσιάζονται σε μια επιγραμμική αγορά, ή η ταυτότητα του αντισυμβαλλόμενου με τον οποίο συνάπτουν σύμβαση.
Επιπλέον, στην περίπτωση της πρόσκλησης για αγορά, θεωρούνται ουσιώδεις οι πληροφορίες για τα προϊόντα που προσφέρονται σε επιγραμμικές αγορές, κατά πόσον ο τρίτος που προσφέρει τα προϊόντα είναι προμηθευτής ή όχι, βάσει της δήλωσης του εν λόγω τρίτου στον πάροχο της επιγραμμικής αγοράς (αν δεν είναι ήδη προφανείς). Στο πλαίσιο αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό να γνωρίζει ο καταναλωτής, αν ο τρίτος είναι προμηθευτής, με δεδομένο ότι οι διατάξεις για την προστασία του καταναλωτή και τα σχετικά δικαιώματα που διαθέτει ο τελευταίος, κατά το ενωσιακό δίκαιο, προϋποθέτουν ότι ο αντισυμβαλλόμενος έχει την ιδιότητα του προμηθευτή (business to consumer – B2C) και όχι την ιδιότητα του καταναλωτή (consumer to consumer – C2C). Επίσης, επί αθέμιτων, ήτοι παραπλανητικών και επιθετικών εμπορικών πρακτικών, παρέχεται επιπλέον το δικαίωμα στον καταναλωτή να ζητήσει μείωση της τιμής ή να καταγγείλει τη σύμβαση. Η περίοδος υπαναχώρησης των δεκατεσσάρων (14) ημερολογιακών ημερών παρατείνεται σε τριάντα (30) ημέρες για τις συμβάσεις που έχουν συναφθεί στο πλαίσιο μη προγραμματισμένων επισκέψεων από τον προμηθευτή στην οικία καταναλωτή ή εκδρομών που διοργανώνει προμηθευτής με στόχο ή αποτέλεσμα την προώθηση ή την πώληση προϊόντων στους καταναλωτές. Αναφορικά με τις διοικητικές κυρώσεις, προστίθεται κατάλογος ενδεικτικών κριτηρίων, τα οποία λαμβάνονται υπόψη για την επιβολή των κυρώσεων που αφορούν σε κάθε παράβαση των διατάξεων για τις οποίες επιβάλλεται κύρωση με βάση το άρθρο 13α του ν. 2251/1994. Τέλος, σχετικά με την ψυχική υγεία των ανήλικων καταναλωτών, παρέχεται η δυνατότητα πρόβλεψης διοικητικών κυρώσεων και καθορισμού των οργάνων διενέργειας των ελέγχων και των οργάνων επιβολής των κυρώσεων, σε περίπτωση παράβασης του Κώδικα Δεοντολογίας για τις επιχειρήσεις που διαθέτουν δωρεάν ή έναντι αμοιβής τη χρήση ηλεκτρονικών παιχνιδιών και λοιπών ψηφιακών εφαρμογών στους καταναλωτές σε χώρους όπου έχουν πρόσβαση και ανήλικοι.
Οι συνθήκες υψηλής ζήτησης που διαμορφώθηκαν επηρέασαν ιδιαίτερα τον ανταγωνισμό, εμποδίζοντας την κατάρτιση μακροπρόθεσμων στρατηγικών
Πολύ πρόσφατα, το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο και τα κράτη-μέλη της ΕΕ κατέληξαν σε μια αποκαλούμενη «ταχεία πολιτική συμφωνία» στις 23.04.2022 σχετικά με τον Κανονισμό για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες (Digital Services Act – DSA), ένα κείμενο-ορόσημο που στοχεύει στην αντιμετώπιση του παράνομου και επιβλαβούς περιεχομένου, υποχρεώνοντας τις πλατφόρμες να το υιοθετήσουν άμεσα, μέσω μιας σειράς διαδικασιών και πολιτικών ασφάλειας, που βασίζονται στην αρχή πως ό,τι είναι παράνομο εκτός σύνδεσης πρέπει να είναι παράνομο και στο διαδίκτυο. Το πλαίσιο για τις ψηφιακές υπηρεσίες προτάθηκε από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή στις 15 Δεκεμβρίου 2020 για την αναβάθμιση των κανόνων που διέπουν τις ψηφιακές υπηρεσίες στην ΕΕ. Ο Κανονισμός DSA, μαζί με τον Κανονισμό DMA (Digital Markets Act) αποτελούν δυο σημαντικά «εργαλεία» της Επιτροπής, για τη δημιουργία ενός κοινού και σύγχρονου νομικού πλαισίου που θα ανταποκρίνεται σε όλες τις νέες και επερχόμενες προκλήσεις της ψηφιακής εποχής. Σύμφωνα με τους νέους κανόνες, οι ενδιάμεσες υπηρεσίες, δηλαδή οι διαδικτυακές πλατφόρμες -όπως τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και οι ψηφιακές αγορές (marketplaces)- θα πρέπει να λάβουν μέτρα για την προστασία των χρηστών τους από παράνομο περιεχόμενο, αγαθά και υπηρεσίες. Ο Κανονισμός για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες αποσκοπεί στο να καταστήσει το Διαδίκτυο ακόμα πιο ασφαλές, πιο διαφανές και υπεύθυνο, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι οι ευρωπαίοι χρήστες, δημιουργοί και επιχειρήσεις θα συνεχίσουν να επωφελούνται από έναν ανοιχτό ιστό. Αναμένεται, λοιπόν, να διαπιστωθεί το πότε, πώς και σε ποιο βαθμό το όραμα της ΕΕ θα γίνει πραγματικότητα προκειμένου να υπηρετήσει τον πραγματικό του σκοπό.
Η μετά-Covid εποχή
Η μεγαλύτερη πρόκληση για τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου κατά τη διάρκεια της πανδημίας, αλλά και στην μετά-Covid εποχή που διανύουμε, είναι οι υψηλές απαιτήσεις για την εξυπηρέτηση των πελατών και την μεταφορά/παράδοση των προϊόντων. Οι συνθήκες υψηλής ζήτησης που διαμορφώθηκαν επηρέασαν ιδιαίτερα τον ανταγωνισμό, εμποδίζοντας την κατάρτιση μακροπρόθεσμων στρατηγικών, ενώ μεταξύ των προκλήσεων συγκαταλέγονται η διαχείριση του stock και η ανάγκη αναβάθμισης της τεχνολογίας που χρησιμοποιείται από τα ηλεκτρονικά καταστήματα.
Το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτέλεσε σανίδα σωτηρίας και ‘διέξοδο’ για τους καταναλωτές, σε μια εποχή πρωτοφανών περιορισμών και αναγκαστικού κλεισίματος των καταστημάτων
Πιο συγκεκριμένα, παρατηρήθηκε ότι η πανδημία και το lockdown, με τον τεράστιο αντίκτυπο που είχαν στον τομέα του λιανικού εμπορίου, επιτάχυναν την ήδη υπάρχουσα τάση προς την ψηφιακή και πράσινη μετάβαση των καταστημάτων. Οι προγραμματισμένες επενδύσεις για ψηφιοποίηση των καναλιών πώλησης πραγματοποιήθηκαν μέσα σε λίγους μήνες – πολύ ταχύτερα από τον αρχικό προγραμματισμό, ο οποίος προέβλεπε τις σχετικές ενέργειες σε βάθος ετών. Αξιοσημείωτα είναι τα στοιχεία που προέκυψαν σχετικά με τον χρόνο προσαρμογής των επιχειρήσεων στα νέα δεδομένα κατά την περίοδο της πανδημίας. Η υιοθέτηση της τηλεργασίας από τους οργανισμούς πραγματοποιήθηκε 43 φορές πιο γρήγορα σε σχέση με το αναμενόμενο, δηλαδή από τον αναμενόμενο χρόνο των 454 ημερών, η τηλεργασία υιοθετήθηκε πλήρως σε μόλις 10,5 ημέρες. Εξαιρετικά γρήγορα σε σχέση με το αναμενόμενο υιοθετήθηκαν και αξιοποιήθηκαν προηγμένες τεχνολογίες στη λήψη αποφάσεων (25 φορές πιο γρήγορα) καθώς και ο ψηφιακός μετασχηματισμός των διαδικασιών και των στοιχείων της επιχείρησης (24 φορές ταχύτερα από το προβλεπόμενο). Το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτέλεσε σανίδα σωτηρίας και ‘διέξοδο’ για τους καταναλωτές, καθώς προσέφερε τη δυνατότητα απόκτησης προϊόντων και υπηρεσιών, σε μια εποχή πρωτοφανών περιορισμών και αναγκαστικού κλεισίματος των καταστημάτων. Με αυτόν τον τρόπο απορροφήθηκε ένα μεγάλο μέρος του οικονομικού ‘σοκ’, ωστόσο απαιτούνται περαιτέρω εργασίες βελτιστοποίησης για να μπορέσει ο τομέας του λιανικού εμπορίου να επωφεληθεί τα μέγιστα από τον ψηφιακό μετασχηματισμό.
Στατιστικά, το 2021, το 69% των Ελλήνων χρηστών του διαδικτύου ηλικίας 16 έως 74 ετών πραγματοποίησε τουλάχιστον μία online αγορά προϊόντων και υπηρεσιών. Έναν χρόνο νωρίτερα, το 2020, το αντίστοιχο ποσοστό ήταν στο 59%. Σύμφωνα με τα στοιχεία της Eurostat, τα υψηλότερα ποσοστά χρηστών του διαδικτύου που αγόρασαν ή παρήγγειλαν αγαθά ή υπηρεσίες online, καταγράφηκαν στην Ολλανδία με 94%, στη Δανία με 92% και στη Σουηδία με 89%. Από την άλλη πλευρά, στις τελευταίες θέσεις, όπου λιγότερο από το 50% είχε πραγματοποιήσει αγορές μέσω Διαδικτύου, βρίσκονται η Ρουμανία (44%) και η Βουλγαρία (42%). Το ποσοστό του 69% που καταγράφηκε στην Ελλάδα κατατάσσει τη χώρα μας στη 19η θέση ανάμεσα στα κράτη-μέλη της Ευρωπαϊκής Ένωσης με τα υψηλότερα ποσοστά καταναλωτών στο διαδίκτυο.
Έρευνες διαπίστωσαν ότι στην Ευρώπη η χρήση του διαδικτύου αυξήθηκε σε ποσοστό 89% το 2020 από 87% το 2019 με πρωταρχική την Δυτική Ευρώπη, σε ποσοστό 95%. Σε ευρωπαϊκό επίπεδο, η έκθεση του 2021 δείχνει ότι η Δυτική Ευρώπη προηγείται όσον αφορά τον κύκλο εργασιών του ηλεκτρονικού εμπορίου B2C, διακρατώντας το 64% του συνολικού κύκλου εργασιών για το 2020. Η Νότια Ευρώπη ακολουθεί στη δεύτερη θέση με μόλις 16% του συνολικού κύκλου εργασιών, ενώ η Κεντρική Ευρώπη καταγράφει ένα 8%, και η Βόρεια και η Ανατολική Ευρώπη ανέρχονται από κοινού σε 6%. Πιο δυνατοί ‘παίκτες’ στον κύκλο εργασιών του ηλεκτρονικού εμπορίου B2C παραμένουν το Ηνωμένο Βασίλειο (236 δισεκατομμύρια ευρώ), η Γαλλία (112 δισεκατομμύρια ευρώ), η Γερμανία (93,6 δισεκατομμύρια ευρώ) και η Ισπανία (68,4 δισεκατομμύρια ευρώ). Ωστόσο, οι υψηλότεροι ρυθμοί ανάπτυξης στον κύκλο εργασιών ηλεκτρονικού εμπορίου εντοπίστηκαν στην Ελλάδα (77%), τη Μολδαβία (49%), τη Ρωσία (41%), την Ελβετία, τη Βόρεια Μακεδονία (37%), και τη Σουηδία (36%).
Οι προκλήσεις του μέλλοντος
Οι ηλεκτρονικές αγορές αποτελούν αναπόσπαστο κομμάτι της συναλλακτικής ζωής, γεγονός που ενισχύει την ανταγωνιστικότητα των επιχειρήσεων, αλλά και το επίπεδο των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τον πελάτη. Οι ηλεκτρονικές αγορές που εδραιώθηκαν λόγω της καραντίνας συνεχίζουν την ανοδική τους πορεία, παράλληλα με τη λειτουργία των φυσικών καταστημάτων. Σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας που πραγματοποίησε o Ελληνικός Σύνδεσμος Ηλεκτρονικού Εμπορίου (GR.EC.A) σε συνεργασία με την εταιρεία ερευνών αγοράς Truberries, την περίοδο που ακολούθησε την άρση του του lockdown (Μάιος 2021), οι καταναλωτές δήλωναν έτοιμοι να συνεχίσουν να αγοράζουν από online καταστήματα (94%), ενώ ένα 14% του συνόλου του δείγματος δήλωσε έτοιμο να αυξήσει την συχνότητα των αγορών.
Όσον αφορά τα χαρακτηριστικά των καταναλωτών που προτιμούν τις ηλεκτρονικές αγορές, αυτοί ανήκουν κυρίως στην μεσαία και ανώτερη οικονομικά τάξη, το οποίο συνεπάγεται αφενός πιο αυστηρούς όρους αξιολόγησης του επιπέδου εξυπηρέτησης πελατών και αφετέρου, εφόσον στην ανάπτυξη θα συνεισφέρουν και τα μεσαία εισοδήματα, το κόστος των προϊόντων και υπηρεσιών θα παίξει σημαντικό ρόλο στην πορεία ανάπτυξης των ηλεκτρονικών αγορών. Για την πλειοψηφία των καταναλωτών (60%), η εύρεση της φθηνότερης δυνατής τιμής δεν αποτελεί το βασικό κριτήριο επιλογής του ηλεκτρονικού καταστήματος έναντι του φυσικού. Παρ’ όλα αυτά, σίγουρα συνυπολογίζεται ως κριτήριο κατά την επιλογή ηλεκτρονικού καταστήματος για το 63% των καταναλωτών. Εξίσου σημαντικό είναι για τους καταναλωτές το να παραλαμβάνουν ένα προϊόν το οποίο δεν διαφέρει από αυτό που βλέπουν στην ιστοσελίδα.
Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν αλλάξει σημαντικά τα δεδομένα, σε ό,τι αφορά τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές αγοράζουν στο διαδίκτυο. Είτε εντός της ίδιας της πλατφόρμας – όπως το Instagram – είτε κατευθυνόμενοι σε άλλα κανάλια, οι χρήστες αλληλεπιδρούν με επιχειρήσεις και brands σε όλα τα διαφορετικά σημεία κατά μήκος της «τυπικής» ροής της πληροφορίας. Ενώ στο παρελθόν οι επιχειρήσεις και οι προμηθευτές επένδυαν περισσότερο στην αρχική σελίδα (homepage) του ηλεκτρονικού καταστήματος, αφού αυτό ήταν το κύριο σημείο εισόδου για τους αγοραστές, πλέον οι χρήστες ανακατευθύνονται από άλλα σημεία απευθείας στη σελίδα του συγκεκριμένου προϊόντος που επιθυμούν να αγοράσουν. Τα ηλεκτρονικά καταστήματα καλούνται, λοιπόν, να διαμορφώσουν εκ νέου την εμπειρία του καταναλωτή μέσα στην ιστοσελίδα, προσαρμοζόμενα στη νέα πραγματικότητα των μέσων κοινωνικής δικτύωσης και της αλληλεπίδρασης των καναλιών επικοινωνίας. Αξιοσημείωτος και ο ρόλος των κινητών τηλεφώνων, τα οποία αποτελούν το πρώτο μέσο περιήγησης των καταναλωτών στο διαδίκτυο. Μόνο στις ΗΠΑ, οι πωλήσεις με τη χρήση κινητού τηλεφώνου έφτασαν τα 359 δισεκατομμύρια δολάρια το 2021, σύμφωνα με μια μελέτη του eMarketer, σημειώνοντας αύξηση ύψους 15% από το 2020. Και αυτό το ποσοστό αναμένεται να υπερδιπλασιαστεί μέχρι το 2025.
Κλείνοντας, ένα πολύ κρίσιμο ζήτημα στις ηλεκτρονικές συναλλαγές είναι η ασφάλεια στον κυβερνοχώρο και η κανονιστική συμμόρφωση. Στον ταχέως μεταβαλλόμενο κόσμο του σήμερα, με τη ραγδαία ανάπτυξη των εφαρμογών τεχνητής νοημοσύνης, την εμφάνιση νέων εικονικών χώρων στους οποίους οι χρήστες αλληλεπιδρούν και συναλλάσσονται (όπως είναι το metaverse), αλλά και την ψηφιοποίηση μεγάλου μέρους των διαδικασιών που, μέχρι πρότινος, λάμβαναν χώρα σε φυσικό περιβάλλον, η ασφάλεια δεν είναι κάτι που οι επιχειρήσεις μπορούν να παραβλέψουν, να παραμελήσουν ή απλώς να αναθέσουν σε εξωτερικούς συνεργάτες. Με τους παραβάτες να κινούνται με εντυπωσιακή ταχύτητα στον κυβερνοχώρο, οι εταιρείες πρέπει να δρουν προληπτικά και όχι απλώς κατασταλτικά. Η ασφάλεια αποτελεί μια δυναμική, συνεχή διαδικασία, η οποία δεν θα πρέπει να λογίζεται από τους παρόχους υπηρεσιών ως μια ενέργεια που πραγματοποιείται άπαξ. Η ανάπτυξη της τεχνολογίας και των ψηφιακών μέσων για τις συναλλαγές παρουσιάζει, εκτός από οφέλη, και σημαντικές προκλήσεις. Οι επιχειρήσεις και οι πάροχοι υπηρεσιών θα πρέπει να βρίσκονται σε διαρκή επαγρύπνηση, για την προστασία των καταναλωτών και την ασφάλεια των συναλλαγών.
Η ασφάλεια αποτελεί μια δυναμική, συνεχή διαδικασία, η οποία δεν θα πρέπει να λογίζεται από τους παρόχους υπηρεσιών ως μια ενέργεια που πραγματοποιείται άπαξ
- Ποια πιστεύετε ότι θα είναι η επίδραση της υιοθέτησης και εφαρμογής του Νόμου για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες-Digital Services Act (DSA) για τον περιορισμό και την καταπολέμηση της διάδοσης παράνομου περιεχομένου στο διαδίκτυο στην Ελλάδα;
Πρόκειται σίγουρα για ένα νομοθέτημα, το οποίο αναμένεται να αναβαθμίσει τους θεμελιώδεις κανόνες για όλες τις παρεχόμενες εντός της ΕΕ ψηφιακές υπηρεσίες που συνδέουν τους καταναλωτές με αγαθά, υπηρεσίες ή περιεχόμενο, με απώτερο σκοπό τη δημιουργία ενός ασφαλούς διαδικτυακού περιβάλλοντος και την προστασία των δικαιωμάτων των χρηστών στο διαδίκτυο. Σήμερα, τα online marketplaces ή κατά τη νομική ορολογία οι επιγραμμικές πλατφόρμες έχουν δημιουργήσει σημαντικά οφέλη για τους καταναλωτές και την κοινωνία, διευκολύνοντας το διασυνοριακό εμπόριο ακόμη και εκτός της ΕΕ. Ωστόσο, μπορεί εύκολα να χρησιμοποιηθούν και ως μέσα διάδοσης παράνομου περιεχομένου ή πώλησης παράνομων αγαθών και υπηρεσιών στο διαδίκτυο. Με την ενσωμάτωση της νέας πράξης για τις ψηφιακές υπηρεσίες στην έννομη τάξη των κρατών μελών, οι διαδικτυακές πλατφόρμες αναλαμβάνουν πλέον την υποχρέωση να αποτρέπουν την ταχεία διάδοση επικίνδυνης παραπληροφόρησης και τη διάθεση μη ασφαλών προϊόντων στις αγορές, ενώ η μη συμμόρφωσή τους τους με τις νέες διατάξεις δύναται να επιφέρει την επιβολή κυρώσεων ύψους έως και 6 % του συνολικού κύκλου εργασιών ή ακόμη και απαγόρευσης της λειτουργίας τους στην ενιαία αγορά της ΕΕ σε περίπτωση επανειλημμένων σοβαρών παραβιάσεων. Οι νέες υποχρεώσεις περιλαμβάνουν, μεταξύ άλλων, διαδικασίες “ειδοποίησης και δράσης” για το παράνομο περιεχόμενο, παροχής πληροφοριών στις αρμόδιες αρχές, καθώς και δυνατότητα αμφισβήτησης των αποφάσεων ελέγχου του περιεχομένου των διαδικτυακών πλατφορμών, διαμορφώνοντας κατ’ αυτόν τον τρόπο υψηλότερα πρότυπα διαφάνειας και λογοδοσίας και για τους παρόχους των εν λόγω πλατφορμών και θέτοντας τα θεμέλια για πιο δίκαιες και ανοικτές ψηφιακές αγορές. Πέραν, όμως, από τη προστασία των θεμελιωδών δικαιωμάτων των καταναλωτών στο διαδίκτυο, ο νέος Νόμος αναμένεται να προωθήσει την καινοτομία, την ανάπτυξη και την ανταγωνιστικότητα μεταξύ των επιχειρήσεων σε διασυνοριακό επίπεδο, παρέχοντας παράλληλα στους χρήστες νέες, καλύτερες και αξιόπιστες διαδικτυακές υπηρεσίες
- Ποιοι είναι κατά τη γνώμη σας οι νομικοί κίνδυνοι που μπορούν να δημιουργηθούν από τις online αγορές και συνολικότερα από το ηλεκτρονικό εμπόριο;
Αν και κατά τη διάρκεια της πανδημίας το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτέλεσε το βασικότερο κανάλι κάλυψης των καθημερινών αναγκών κάθε καταναλωτή, οι ηλεκτρονικές αγορές, παρά τα πολλαπλά οφέλη τους, εγείρουν πλήθος ζητημάτων και αντίστοιχα νομικών προκλήσεων. Εν προκειμένω, οι νομικοί κίνδυνοι που μπορεί να προκύψουν με αφορμή μία διαδικτυακή συναλλαγή σχετίζονται κυρίως με την προστασία των καταναλωτών, όπως σε περιπτώσεις υποκλοπής των προσωπικών τους δεδομένων (συμπεριλαμβανομένων στοιχείων πληρωμής) κατά την διαδικασία καταχώρισης μίας ηλεκτρονικής παραγγελίας ακόμη και σε e-shops που είναι ανύπαρκτα, με απώτερο σκοπό την πραγματοποίηση άλλων αγορών ή κακόβουλων ενεργειών χωρίς τη συγκατάθεσή τους. Εκτός από τους καταναλωτές, όμως, θύμα απάτης μπορεί να αποτελέσει και η ίδια επιχείρηση, καθώς δεν είναι λίγες οι περιπτώσεις διενέργειας ηλεκτρονικών συναλλαγών μέσω πιστωτικών καρτών από χρήστες που δεν αποτελούν τους πραγματικούς κατόχους αυτών ή περιπτώσεις υποβολής ψευδών στοιχείων από πλευράς του χρήστη κατά τη δημιουργία ενός ηλεκτρονικού λογαριασμού. Οι ως άνω περιπτώσεις καταλήγουν συνήθως σε αμφισβητήσεις συναλλαγών, υπαναχωρήσεις από τις συμβάσεις πώλησης και πρωτίστως σε καταγγελίες από δυσαρεστημένους πελάτες. Επιπλέον, παρά το γεγονός ότι η αγορά μέσω διαδικτύου αποτελεί μία λύση εύκολη και άμεση για τον καταναλωτή, δεν μπορεί, ωστόσο, να συγκριθεί με την ασφάλεια και τη σιγουριά που παρέχει σε αυτόν η αγορά ενός προϊόντος από φυσικό κατάστημα. Εύκολα, λοιπόν, μπορούμε να αντιληφθούμε ότι η αύξηση των online αγορών συνεπάγεται παράλληλα αύξηση εικονικών ηλεκτρονικών καταστημάτων, τα οποία προσελκύουν καταναλωτές προσφέροντας προϊόντα σε εξαιρετικά χαμηλές τιμές, αλλά αυτά τα προϊόντα είτε δεν παραδίδονται ποτέ είτε είναι προϊόντα παράλληλων εισαγωγών, αλλά και αύξηση κινδύνων που ενδέχεται να προκύψουν κατά την μεταφορά των αγαθών, όπως να είναι διαφορετικά από τα αγορασθέντα ή ακόμα και να παραδοθούν κατεστραμμένα. Ωστόσο, ακόμη και το υφιστάμενο νομοθετικό και κανονιστικό πλαίσιο προλαμβάνει τους παραπάνω κινδύνους, εξασφαλίζοντας συνεχώς ασφαλέστερες online αγορές (όπως πχ με την υποχρεωτική χρήση ισχυρής αυθεντικοποίησης στις online πληρωμές). Σε κάθε περίπτωση, η προσήκουσα ενημέρωση του καταναλωτή για τους όρους χρήσης ενός ηλεκτρονικού καταστήματος και σύναψης της εξ’ αποστάσεως σύμβασης πώλησης πιστοποιεί τη συμμόρφωσή του, ενώ η ελλιπής ή μη ορθή αποτύπωση των T&C όπου παραβλέπουν τα δικαιώματα του καταναλωτή είθισται να προδιαθέτουν ένα e-shop όπου επιλέγει να μη συμμορφώνεται με τη νομοθεσία και να μη δίνει τις δυνατότητες και την υπηρεσία που δικαιούται ο καταναλωτής.
- Ποια πιστεύετε ότι θα είναι η επίδραση της υιοθέτησης και εφαρμογής του Νόμου για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες-Digital Services Act (DSA) για τον περιορισμό και την καταπολέμηση της διάδοσης παράνομου περιεχομένου στο διαδίκτυο στην Ελλάδα;
Η επίδραση θα είναι πολύ σημαντική καθώς στην ψηφιακή εποχή που ζούμε απαιτούνται πλέον εκτεταμένα και αποτελεσματικά μέτρα για την ασφαλή χρήση του διαδικτύου, η οποία χρησιμοποιείται πλέον ευρέως, τόσο για την ενημέρωση όσο και για τις διαδικτυακές αγορές όλων μας. Η εν λόγω νομοθεσία εκτιμάται ότι θα προσφέρει α) καλύτερη προστασία του καταναλωτή και των βασικών δικαιωμάτων τους. Στην προστασία αυτή θα συντελέσει αποφασιστικά και η αυστηροποίηση των προβλεπομένων προστίμων τόσο για τις πλατφόρμες, όσο και για τις μηχανές αναζήτησης στις περιπτώσεις μη συμμόρφωσης με τις επιταγές της εν λόγω νομοθεσίας, β) διαφάνεια και ξεκάθαρο νομικό τοπίο αναφορικά με τις ευθύνες των ηλεκτρονικών platforms και marketplaces, γ) προάγει και καλλιεργεί την καινοτομία και την υγιή ανταγωνιστικότητα εντός του ενιαίου πλαισίου του ενωσιακού ψηφιακού χώρου καθώς θα ισχύουν πλέον ενιαίοι κανόνες και αρχές.
- Ποιοι είναι κατά τη γνώμη σας οι νομικοί κίνδυνοι που μπορούν να δημιουργηθούν από τις online αγορές και συνολικότερα από το ηλεκτρονικό εμπόριο;
Οι κυριότεροι νομικοί κίνδυνοι από τις online αγορές καθώς και από το ηλεκτρονικό εμπόριο εν γένει έχουν ως εξής α) ο κίνδυνος προμήθειας προϊόντος το οποίο δεν πληροί τα standards ασφάλειας για τον καταναλωτή. Στον κίνδυνο αυτό θα πρέπει να προστεθεί και η δυσκολία ανεύρεσης του νομικά υπόχρεου έναντι του καταναλωτή, ιδιαιτέρως όταν το προϊόν έχει αγορασθεί από marketplace και πολλές φορές δεν είναι σαφείς προς τον τελικό καταναλωτή οι σχέσεις των εμπλεκόμενων μερών, β) ο κίνδυνος προμήθειας μη γνήσιου προϊόντος καθώς εύκολα μπορεί να προωθηθούν στην αγορά μη γνήσια προϊόντα μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου, όπου οι ευθύνες διαχέονται πιο εύκολα όταν εμπλέκονται περισσότερες δικαιοδοσίες ευρωπαϊκές και μη, οι οποίες λειτουργούν αποτρεπτικά για τον καταναλωτή να εγείρει τις αξιώσεις που του παρέχονται από την σχετική νομοθεσία,
γ) ο κίνδυνος απώλειας προσωπικών δεδομένων, τόσο σχετικών με την ταυτότητα του συναλλασσόμενου, όσο και με τα στοιχεία της συναλλαγής, π.χ. στοιχεία πιστωτικών καρτών, οι οποίες οδηγούν σε οικονομική ζημία και δ) η έκθεση στον κίνδυνο διαδικτυακής απάτης η οποία συντελείται με ποικίλους τρόπους
και επιφέρει επιζήμια αποτελέσματα για τους καταναλωτές.
