Η θεαματική άνθιση του ηλεκτρονικού εμπορίου τα τελευταία χρόνια έχει φέρει στο προσκήνιο ορισμένα ζητήματα αναφορικά με την προστασία του καταναλωτή και τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές. Αν και η υφιστάμενη νομοθεσία για το ηλεκτρονικό εμπόριο αλλά και την προστασία του καταναλωτή είχε ευρύ πεδίο εφαρμογής, η νέα Οδηγία συστηματοποιεί τις σχετικές διατάξεις και τις εντάσσει σε ένα ενιαίο σύνολο, στοχεύοντας στη μεγαλύτερη διαφάνεια σε κάθε συναλλαγή.
Oν. 4933/2022, ο οποίος ενσωματώνει στην ελληνική νομοθεσία τις διατάξεις της Οδηγίας (ΕΕ) 2019/2161, εκσυγχρονίζει σε σημαντικό βαθμό το δίκαιο προστασίας των καταναλωτών, το οποίο δεν είχε υποστεί αξιοσημείωτες τροποποιήσεις εδώ και αρκετά χρόνια. Επικεντρώνεται κυρίως στις online αγορές που κυριαρχούν το τελευταίο διάστημα, ενώ περιλαμβάνει διατάξεις και για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές.
Στόχος της Οδηγίας και του νέου νόμου είναι η διασφάλιση της προστασίας των καταναλωτών από παραπλανητικούς ισχυρισμούς των πωλητών και η ενίσχυση της διαφάνειας κυρίως στο ηλεκτρονικό εμπόριο, όπου οι συνθήκες παροχής περιεχομένου και προϊόντων αλλάζουν με γοργούς ρυθμούς.
Προστασία καταναλωτή και ηλεκτρονικό εμπόριο
Για να συμπεριληφθεί το ηλεκτρονικό εμπόριο και το ψηφιακό περιεχόμενο στο πεδίο της προστασίας του καταναλωτή υπό τον νέο νόμο, εισάγονται νέοι ορισμοί. Πλέον, το «προϊόν» περιλαμβάνει και το ψηφιακό περιεχόμενο και τις ψηφιακές υπηρεσίες, το «αγαθό» περιλαμβάνει αντικείμενα που είναι ουσιωδώς διασυνδεδεμένα με ψηφιακές υπηρεσίες ή περιεχόμενο, ενώ εισάγονται και οι έννοιες της «ψηφιακής υπηρεσίας», της «επιγραμμικής αγοράς», του «παρόχου επιγραμμικής αγοράς», της «κατάταξης» προϊόντων, της «συμβατότητας» και της «διαλειτουργικότητας».
Περαιτέρω, στη σύμβαση πώλησης και στη σύμβαση παροχής υπηρεσιών αφαιρείται το υποχρεωτικό στοιχείο της καταβολής του τιμήματος ή της ανάληψης υποχρέωσης για καταβολή του τιμήματος εκ μέρους του καταναλωτή, έτσι ώστε να συμπεριληφθούν τύποι συμβάσεων που δεν απαιτούν την καταβολή χρηματικού τιμήματος (αλλά π.χ. την παροχή προσωπικών δεδομένων).
Ο νέος νόμος, όμως, φέρνει αλλαγές και στις υποχρεωτικά παρεχόμενες πληροφορίες που επηρεάζουν την εγκυρότητα της σύμβασης. Ο ν. 2251/1994 απαιτεί συγκεκριμένες πληροφορίες για τις συμβάσεις που καταρτίζονται από απόσταση, όπως τα κύρια χαρακτηριστικά του προϊόντος ή της υπηρεσίας που παρέχεται, την ταυτότητα του προμηθευτή, τις τιμές και τις χρεώσεις, τους όρους της σύμβασης, τις δαπάνες μεταφοράς, το δικαίωμα υπαναχώρησης και την εξωδικαστική επίλυση διαφορών. Επιπλέον, το π.δ. 131/2003 απαιτεί να δίνονται πληροφορίες, όπως η επωνυμία του πωλητή, η εγκατάστασή του, τα στοιχεία άμεσης επικοινωνίας, ο αριθμός εγγραφής στο οικείο μητρώο, καθώς και τα στοιχεία της εποπτικής αρχής.
Με τον ν. 4933/2022, οι πάροχοι των ψηφιακών αγορών θα πρέπει πλέον να παρέχουν στους καταναλωτές τις εξής επιπρόσθετες πληροφορίες:
- Γενικές και κατανοητές πληροφορίες, σε άμεσα και εύκολα προσβάσιμο σημείο της σελίδας προσφορών σχετικά με τις παραμέτρους που καθορίζουν την κατάταξη των προϊόντων που παρουσιάζονται ως αποτέλεσμα της αναζήτησης του καταναλωτή.
- Ενημέρωση σχετικά με το αν ο τρίτος που προσφέρει τα αγαθά/υπηρεσίες/ψηφιακό περιεχόμενο (πωλητής) είναι έμπορος/επιχειρηματίας ή προσφέρει τα αγαθά ως ιδιώτης, δηλαδή αν η σύμβαση είναι B2C ή C2C.
- Αν τα προϊόντα/υπηρεσίες/ψηφιακό περιεχόμενο παρέχονται στον καταναλωτή από μη έμπορο (σύμβαση C2C), τα δικαιώματα που παρέχονται από την εθνική και ευρωπαϊκή νομοθεσία προστασίας του καταναλωτή δεν εφαρμόζονται στην συγκεκριμένη σύμβαση. Οπότε αυτό πρέπει να γίνεται σαφές στον καταναλωτή ως υποχρεωτικά παρεχόμενη πληροφορία.
- Πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο επιμερισμού των υποχρεώσεων του παρόχου και του τρίτου που προσφέρει μέσω της επιγραμμικής αγοράς αγαθά/υπηρεσίες/ψηφιακό περιεχόμενο βάσει της μεταξύ τους σύμβασης.
Τέλος, ο νέος νόμος εισάγει αρκετές εξειδικεύσεις με συγκεκριμένες προβλέψεις για την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων και τη χρήση ψηφιακού περιεχομένου σε περίπτωση υπαναχώρησης του καταναλωτή. Ειδικότερα, όσον αφορά τα προσωπικά δεδομένα του καταναλωτή, γίνεται ρητή αναφορά στην υποχρέωση συμμόρφωσης του προμηθευτή με τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων, ενώ επιπλέον ο προμηθευτής δεν δικαιούται να χρησιμοποιεί κανένα περιεχόμενο που παρασχέθηκε ή δημιουργήθηκε από τον καταναλωτή, ο οποίος έχει μάλιστα το δικαίωμα πρόσβασης σε αυτό και ανάκτησής του.
Από την άλλη, εισάγεται δικαίωμα του προμηθευτή να αποκλείσει την πρόσβαση του καταναλωτή στο ψηφιακό περιεχόμενο ή υπηρεσία, καθώς και να απενεργοποιήσει τον λογαριασμό του τελευταίου. Ο καταναλωτής, στην περίπτωση υπαναχώρησης, δεν μπορεί να χρησιμοποιεί ή να θέτει στη διάθεση τρίτων το ψηφιακό περιεχόμενο ή την ψηφιακή υπηρεσία.
Στόχος της Οδηγίας είναι η διασφάλιση της προστασίας των καταναλωτών από παραπλανητικούς ισχυρισμούς των πωλητών και η ενίσχυση της διαφάνειας κυρίως στο ηλεκτρονικό εμπόριο
Αθέμιτες εμπορικές πρακτικές
Στα πλαίσια της προστασίας του καταναλωτή στο ηλεκτρονικό εμπόριο, ο ν. 4933/2022 αναγνωρίζει και νέες μορφές αθέμιτων εμπορικών πρακτικών. Συγκεκριμένα, στις επιγραμμικές αγορές θεωρείται ως παραπλανητική πράξη ή παράλειψη η μη ενημέρωση των καταναλωτών για τον τρόπο καθορισμού της κατάταξης των προϊόντων καθώς για το αν η σύμβαση είναι B2C ή C2C. Εκτός, δηλαδή, από το ότι τα ανωτέρω αποτελούν υποχρεωτικά παρεχόμενες πληροφορίες, όπως προαναφέρθηκε, επιπροσθέτως η απουσία τους θεωρείται ως αθέμιτη εμπορική πρακτική με όλες τις συνέπειες που επισύρει ο νόμος.
Η επιμονή του νόμου στη διαφάνεια του τρόπου κατάταξης των προϊόντων σχετίζεται με τον στόχο διασφάλισης ότι τα αποτελέσματα της εκάστοτε αναζήτησης προκύπτουν με αντικειμενικά κριτήρια και δεν αποτελούν συγκαλυμμένη διαφήμιση. Στην ίδια λογική, θεωρείται παραπλανητική πρακτική η εμφάνιση αποτελεσμάτων χωρίς να γίνεται σαφές ότι οι υψηλότερες κατατάξεις προκύπτουν λόγω πληρωμένης διαφήμισης.
Ενδιαφέρον παρουσιάζει και η έμφαση του νόμου στις αξιολογήσεις των καταναλωτών, με δεδομένο ότι πρόκειται πλέον για πάγια πρακτική επιλογής του προμηθευτή και του προϊόντος στις ψηφιακές αγορές. Δίνεται, λοιπόν, έμφαση στην εξασφάλιση ότι οι αξιολογήσεις ανταποκρίνονται στην πραγματικότητα. Υπό αυτό το πρίσμα, εισάγεται υποχρέωση του προμηθευτή, που παρέχει πρόσβαση σε αξιολογήσεις προϊόντων, να ενημερώσει τους καταναλωτές για το αν οι δημοσιευμένες αξιολογήσεις προέρχονται από επαληθευμένους αγοραστές και ποια μέτρα λήφθηκαν, για να διασφαλιστεί αυτό. Η μη ενημέρωση ή η ψευδής δήλωση περί αυτού κατατάσσεται ως παραπλανητική πρακτική. Στην ίδια κατηγορία εντάσσεται και η υποβολή ή/και η εξαγορά ψευδών αξιολογήσεων, αλλά και η γενικότερη διαστρέβλωση των αξιολογήσεων, με σκοπό την προώθηση προϊόντων.
Άλλες ενδιαφέρουσες διατάξεις που δεν αφορούν μεν αποκλειστικά το ηλεκτρονικό εμπόριο, αλλά αναγνωρίζουν αθέμιτες εμπορικές πρακτικές και τις απαγορεύουν είναι:
- Η αναγνώριση της χρήσης σήματος αξιοπιστίας ή ποιοτικού σήματος χωρίς άδεια.
- Η μεταπώληση εισιτηρίων εκδηλώσεων, εφόσον η απόκτησή τους από την πλευρά του προμηθευτή έγινε με χρήση αυτοματοποιημένων μέσων, για να ξεπεράσει τον επιτρεπόμενο αριθμό αγοράς εισιτηρίων.
- Η προώθηση προϊόντος ως πανομοιότυπου με άλλο προϊόν στην ΕΕ, ενώ στην πραγματικότητα έχει διαφορετικά χαρακτηριστικά ή σύσταση.
Αξίζει να αναφερθεί ότι στις περιπτώσεις αθέμιτων εμπορικών πρακτικών παρέχεται στον καταναλωτή, εκτός από τη δυνατότητα να ζητήσει δικαστικά την άρση και την παράλειψη της πρακτικής στο μέλλον καθώς και αποζημίωση, επιπλέον και η δυνατότητα να καταγγείλει τη σύμβαση ή να ζητήσει μείωση τιμής.
Παροχή εκπτώσεων και προσφορών
Ένα ζήτημα που απασχολούσε ανέκαθεν το δίκαιο προστασίας του καταναλωτή και του αθέμιτου ανταγωνισμού είναι η παροχή εκπτώσεων και προσφορών, ιδίως αναφορικά με το πώς καθορίζεται η αρχική τιμή, έτσι ώστε να είναι ξεκάθαρο το ποσοστό έκπτωσης. Στόχος των διατάξεων που ασχολούνται με τον ορισμό της αρχικής τιμής είναι η διασφάλιση ότι δεν παραπλανάται ο καταναλωτής με την ψευδή δήλωση υψηλότερης αρχικής τιμής, ώστε το ποσοστό έκπτωσης να φαίνεται μεγαλύτερο.
Πέρα από την υποχρέωση στους εμπόρους υπόδειξης της προγενέστερης τιμής, επί της οποίας γίνεται η έκπτωση, ο νέος νόμος δίνει σαφή ορισμό αυτής της τιμής. Ειδικότερα, ως προγενέστερη τιμή ορίζεται η χαμηλότερη τιμή που εφάρμοσε ο έμπορος:
- κατά τη διάρκεια διαστήματος τουλάχιστον 30 ημερών πριν την εφαρμογή της μείωσης.
- κατά τη διάρκεια διαστήματος 10 ημερών πριν από την εφαρμογή της μείωσης, στις περιπτώσεις που ένα προϊόν κυκλοφορεί στην αγορά για λιγότερο από 30 ημέρες.
Βεβαίως, αν το ποσοστό έκπτωσης σε ένα προϊόν αυξάνεται προοδευτικά, ως προγενέστερη τιμή θεωρείται αυτή που ίσχυε πριν από την εφαρμογή της πρώτης μείωσης τιμής.
Η επιμονή του νόμου στη διαφάνεια του τρόπου κατάταξης των προϊόντων διασφαλίζει ότι τα αποτελέσματα της αναζήτησης προκύπτουν με αντικειμενικά κριτήρια και δεν αποτελούν συγκαλυμμένη διαφήμιση
-
Λευτέρης Ζαγορίτης Συνήγορος του Καταναλωτή Πώς κρίνετε τις διατάξεις του νέου νόμου (Ν. 4933/2022) για την ενίσχυση της διαφάνειας για τους καταναλωτές
στο ηλεκτρονικό εμπόριο; Τις θεωρείτε επαρκείς ή πρέπει να ληφθούν και άλλα μέτρα για την αποτελεσματική προστασία του καταναλωτή στις online αγορές;
Η ευρεία χρήση του διαδικτύου ανέδειξε αδυναμίες και κενά, τα οποία ρυθμίζει σε θετική κατεύθυνση η νέα Ευρωπαϊκή Οδηγία γνωστή ως “Omnibus Directive” που ενσωματώθηκε στο εθνικό δίκαιο με τον
Ν. 4933/2022.
Θεσπίστηκαν ειδικές υποχρεώσεις ενημέρωσης που ενίσχυσαν τη διαφάνεια στις επιγραμμικές αγορές (πλατφόρμες – market places), ώστε να καθίσταται σαφής στον καταναλωτή η ταυτότητα του αντισυμβαλλομένου, ζήτημα καίριας σημασίας, για τη διεκδίκηση των δικαιωμάτων του. Η υποχρέωση ενημέρωσης περιλαμβάνει τη γνωστοποίηση της ιδιότητας του αντισυμβαλλομένου που συναλλάσσεται ως έμπορος- προμηθευτής, διότι κατά τη συναλλαγή με ιδιώτη η καταναλωτική νομοθεσία δεν εφαρμόζεται και ισχύουν κανόνες λιγότερο προστατευτικοί για τον καταναλωτή. Επιπλέον, με στόχο τη διαφάνεια και την προστασία του καταναλωτή από παραπλανητικές εμπορικές πρακτικές, ο πάροχος της επιγραμμικής αγοράς υποχρεούται πλέον στην παροχή πληροφοριών σχετικά με τις παραμέτρους που καθορίζουν την κατάταξη των εμφανιζόμενων προσφορών και τη σημασία τους.
Ο καταναλωτής πρέπει να γνωρίζει με σαφήνεια αν το αποτέλεσμα της αναζήτησης, παρουσίασης και σύγκρισης των προσφερόμενων προϊόντων ή υπηρεσιών της πλατφόρμας, τα σχόλια και οι κριτικές παρουσιάζονται με συγκεκριμένη κατάταξη λόγω χορηγίας ή διαφήμισης του προμηθευτή, δηλαδή είναι αποτέλεσμα ανταλλάγματος. Πρακτικές που νοθεύουν την κρίση των καταναλωτών χαρακτηρίζονται αθέμιτες και επισύρουν κυρώσεις. Σε συνδυασμό με την αυστηροποίηση των κυρώσεων, οι νομοθετικές αλλαγές προσαρμόζονται στις συνθήκες της αγοράς αποτρέποντας πρακτικές που εφαρμόζονταν συστηματικά από προμηθευτές και αποτελούσαν το περιεχόμενο των αναφορών προς τον Συνήγορο του Καταναλωτή.
Υπάρχει, βεβαίως, περιθώριο βελτιώσεων τόσο ως προς τις συναλλαγές με μη αξιόπιστους προμηθευτές που ενίοτε εισπράττουν τίμημα χωρίς τελικά να παραδίδουν το προϊόν, όσο και ως προς την εκμετάλλευση του διαδικτύου για την παράνομη διακίνηση απομιμητικών προϊόντων. Η διακίνηση προϊόντων χωρίς τα απαραίτητα νομιμοποιητικά έγγραφα και η εξαπάτηση καταναλωτών ως προς το περιβάλλον, την ποιότητα και τη νομιμότητα της συναλλαγής καθιστά επιτακτική την ανάγκη λήψης πρόσθετων αποτρεπτικών νομοθετικών μέτρων και την αφύπνιση των καταναλωτών για τους ελλοχεύοντες κινδύνους.
Η πολυετής εμπειρία του Συνηγόρου του Καταναλωτή στην εξωδικαστική επίλυση καταναλωτικών διαφορών έχει καταδείξει ότι η έρευνα και ενημέρωση των καταναλωτών προτού προβούν σε “ελκυστικές” οικονομικά ηλεκτρονικές αγορές πρέπει να περιλαμβάνει τη διερεύνηση της ταυτότητας, της νομιμότητας και της αξιοπιστίας του προμηθευτή (επωνυμία, Α.Φ.Μ., έδρα, σχόλια κ.λ.π.), ώστε να περιοριστεί ο κίνδυνος εξαπάτησής τους.
Σαφέστατα η εφαρμογή της Οδηγίας επιβαρύνει τις σύγχρονες επιχειρήσεις που συναλλάσσονται με τους καταναλωτές, σε υπέρμετρο βαθμό. Οι σύγχρονες εταιρίες λιανεμπορίου καλούνται να αναθεωρήσουν την εμπορική εκπτωτική πολιτική τους, ώστε πλέον με διαφανή κι αδιαμφισβήτητο τρόπο να επικοινωνούν στους καταναλωτές τις μειώσεις των τιμών τους και να μπορούν παράλληλα να αποδείξουν σε ενδεχόμενο έλεγχο των αρχών την αλήθεια και ακρίβεια των διαφημιζομένων τιμών τους. Επίσης, οι επιχειρήσεις καλούνται να αναμορφώσουν τα τεχνικά τους συστήματα, ώστε να είναι σύννομα και να ενημερώνουν τον καταναλωτή με τρόπο σαφή για την προτέρα αρχική τιμή, την προτέρα τιμή σε διάστημα 30 ημερών καθώς και την τρέχουσα εκπτωτική τιμή. Οι αλλαγές αυτές προϋποθέτουν υψηλές ΙΤ επενδύσεις για τις τεχνικές τροποποιήσεις ειδικά των διαδικτυακών καταστημάτων, αλλά και των ταμειακών συστημάτων στα φυσικά καταστήματα. Η δυσκολία αυξάνει ανάλογα με τον κλάδο δραστηριοποίησης μιας επιχείρησης, τη συχνότητα των εκπτώσεων, αλλά και το μέγεθος των κωδικών επί των οποίων εφαρμόζονται οι εκπτώσεις.
Οι ρυθμίσεις που αφορούν τα δικαιώματα των καταναλωτών και τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές κρίνονται ως επιβεβλημένες και στην πλειοψηφία τους αποτελεσματικές, ικανές να εξασφαλίσουν διαφάνεια και να ενδυναμώσουν τα συμφέροντα των καταναλωτών. Επιπλέον, η προσπάθεια αποτελεσματικότερης επιβολής των ενδεικνυόμενων κυρώσεων και το ιδιαίτερα αυξημένο ύψος των επιβαλλόμενων προστίμων καταδεικνύει τη μεγάλη σημασία του δικαίου προστασίας του καταναλωτή εν γένει. Ωστόσο, οι ρυθμίσεις που επέφερε η νέα Οδηγία είναι περισσότερο βελτιώσεις του ήδη υφιστάμενου νομοθετικού πλαισίου και όχι η θεμελιώδης και ριζική ανανέωση των αρχών του δικαίου προστασίας του καταναλωτή στην ΕΕ.
Οι διατάξεις του νέου μεταρρυθμιστικού πλαισίου εστιάζουν στην αντιμετώπιση ζητημάτων έλλειψης διαφάνειας στις συναλλαγές που πραγματοποιούνται στις επιγραμμικές πλατφόρμες. Προς το σκοπό αυτό, αποβλέπουν στη συμπλήρωση και κάλυψη κενών της νομοθεσίας αναφορικά με το ηλεκτρονικό εμπόριο, τα οποία ανέκυψαν τα τελευταία χρόνια λόγω της ραγδαίας αύξησης των διασυνοριακών και διαδικτυακών αγορών.
Στην πλειοψηφία τους οι εν λόγω ρυθμίσεις κρίνονται ικανές να ισχυροποιήσουν τη θέση και τα συμφέροντα του καταναλωτή, εξασφαλίζοντας αυξημένη διαφάνεια τόσο κατά το προσυμβατικό στάδιο όσο και κατά την ολοκλήρωση μιας ηλεκτρονικής συναλλαγής. Ειδικότερα, με την υιοθέτηση των αξιολογούμενων ρυθμίσεων επιβάλλεται η παροχή ενημέρωσης του καταναλωτή αναφορικά με τα δικαιώματά του, τον υπόχρεο στην εκπλήρωση των συμβατικών υποχρεώσεων καθώς και το ρόλο του παρόχου της επιγραμμικής αγοράς.
Οι υποχρεώσεις ενημέρωσης που εισάγονται συνιστούν επιτακτική ανάγκη αφενός για τους καταναλωτές, καθώς ενισχύουν σημαντικά την επίτευξη της πληρέστερης ενημέρωσής τους, αφετέρου για τους εμπόρους και τις επιγραμμικές πλατφόρμες, αφού ο επιμερισμός των ευθυνών τους συμβάλλει στην εξέλιξη των υπηρεσιών τους με επίκεντρο τη διασφάλιση υψηλού επιπέδου προστασίας των καταναλωτών. Σε κάθε περίπτωση, οι ταχείες εξελίξεις στον τομέα της τεχνολογίας και της ψηφιακής οικονομίας δεν αποκλείεται να επιφυλάσσουν νέες ρυθμιστικές ανάγκες στο μέλλον αποσκοπώντας στη μέγιστη διαφάνεια και δικαιοσύνη στις συναλλαγές.
